Process Optimization for Customer Suggestions

Contexto:

A empresa (Weduka) tinha um processo lento para avaliar novos pedidos de clientes, com discussões sobre features e melhorias ocorrendo apenas duas vezes por ano, retardando a evolução do produto.

O problema

Avaliação lenta das sugestões dos clientes, atrasando melhorias e evolução do produto. NPS e outros números de satisfação estavam diminuindo.

Como identificamos

Feedback do time de CS, baixo indicador de time to value e análise dos ciclos de solicitações de melhoria.

Descobertas

• O processo existente levou até 6 meses apenas para discussão de recursos.

• Não precisamos discutir muito com implementações simples em nossa plataforma.

• A alta gestão não precisa estar envolvida em cada evolução do produto.

Ação / Solução

Conduzi uma iniciativa de OKR com as partes interessadas para otimizar o fluxo de sugestões e melhorias. Mapeamos o funil atual, reestruturamos o processo e criamos uma fila de entrega de valor rápido para pequenas melhorias, contornando a extensa avaliação do roadmap.

Resultado

Recursos que anteriormente levavam 6 meses apenas para serem discutidos foram avaliados e entregues em uma média de 15 dias, acelerando significativamente as iterações do produto e a satisfação do cliente.

Aprendizados

Nem todas as melhorias precisam de uma avaliação complexa — conquistas rápidas constroem a confiança do cliente.